A relação entre o médico e seu paciente é, essencialmente, a relação do cliente com o especialista. Na relação entre o cliente e o especialista, o papel do cliente é o de alguém que tem um problema. O do especialista é o de alguém em quem se deposita a confiança na solução desse problema. Em qualquer situação onde haja essa relação, é preciso estabelecer a variável humana como fator de sucesso, inclusive na medicina.
O carro enguiçado
Imagine a aflição de alguém que tem o trajeto até um compromisso, ou mesmo até a residência ao final de um dia de trabalho, interrompido por uma pane mecânica em seu veículo.
Esse alguém liga para um serviço de assistência automotiva, provavelmente de sua seguradora, e espera ser prontamente atendido por uma voz cordial e disposta a resolver seu problema. Conta que a assistência chegue o mais rápido possível ou, na pior das hipóteses, dentro da previsão, e que, se possível, o profissional seja educado e cordial. Não querendo abusar, se estiver limpo e uniformizado, dirigindo um veículo em ótimo estado de conservação, melhor ainda.
Repare como há aspectos que estão intimamente ligados ao sucesso do atendimento, como cordialidade, pontualidade, apresentação e presteza.
O mecânico pode até não conseguir solucionar o problema e chamar um reboque próximo, mas não sem antes apresentar uma lista dos possíveis problemas do veículo e recomendar o tipo de profissional adequado. Para melhorar um pouco, o reboque pode guardar o carro em seu pátio e aguardar um telefonema do cliente para a seguradora para então conduzi-lo à oficina indicada.
Algumas empresas que trabalham com esse tipo de serviço ainda levam pequenos kits com lanche. Ali, parado numa situação imprevista, é presumível que ele esteja com fome.
O médico e o advogado
O que tem tudo isso a ver com medicina, direito, médicos e advogados?
Tem absolutamente tudo, enquanto relação profissional e humana. Imagine que você é um profissional de medicina e, por alguma razão, tem que responder a um processo ou, ao contrário, recorre aos tribunais para reaver um direito.
A primeira coisa a ser feita é procurar um advogado. Dependendo da gravidade da situação, se a ação envolver muito dinheiro, por exemplo, você estará tomado de apreensão.
Tudo que você quer é se sentir seguro ou ter, pelo menos, a impressão de que fez a melhor escolha. Para que você se sinta dessa forma, é necessário que o advogado crie com você uma relação de confiança.
Reparou como tem tudo a ver com a medicina?
Além da confiança, é preciso que se desenvolva uma relação de proximidade, quase intimidade com o advogado. Você está depositando nos ombros dele a sua causa.
Mais uma vez, não lembra a medicina?
Faz lembrar da época em que o profissional de medicina era o médico da família, que mantinha verdadeira relação de amizade e cuidava da saúde de gerações.
Também é assim com o advogado. Existe algo mais capaz de gerar segurança, confiança, proximidade que alguém que é quase parte da família e tem um histórico de bons serviços prestados?
Relacionamento humano de qualidade é fundamental na medicina
Voltando ao advogado, deve-se observar que ele pedirá que você fale sobre o assunto, que o abasteça com o máximo possível de informações. O que, muitas vezes, pode parecer irrelevante para você, pode ser o detalhe que mudará o rumo de um julgamento.
E não é que é exatamente assim com seus pacientes? Não é verdade que aproximadamente 70% dos diagnósticos são obtidos da anamnese?
Em outras palavras, fica evidente que o relacionamento humano é fundamental. Quanto mais você estiver disposto a ouvir, disponibilizar tempo e se desdobrar em paciência, tanto para perguntar, quanto para corrigir o rumo da prosa caso o paciente se afaste do assunto, maior é a chance de obter informações mais completas para o seu diagnóstico.
É assim na medicina, mas não é assim também na relação com o advogado?
Para que se desenvolva um relacionamento humano de qualidade, procure dar atenção aos detalhes. Cuide para que a empatia comece a se estabelecer já no primeiro contato do cliente com o consultório, que a recepção e o ambiente sejam convidativos.
Receba o paciente e o acompanhante com um sorriso, estabeleça um relacionamento cordial, esqueça doenças, medicina e diagnósticos por alguns instantes e fale de outros assuntos, da vida do paciente, sua profissão, esportes que pratica, hobbies, preferências artísticas, etc.
Cuide para que o ambiente seja leve, agradável. Não atrase antes e não esqueça depois. Seja pontual no atendimento e mantenha contato com o paciente após a consulta, procure saber como ele vai. Qualquer pessoa valoriza muito quando alguém lhe dá atenção nesse mundo louco em que é mais fácil obter atenção nas redes sociais do que nas relações presenciais.
A medicina é uma ciência em que o ser humano é o centro de tudo. Não fosse o ser humano, não haveria razão da medicina existir.
Muita atenção, também, ao acompanhante! Ele é uma pessoa próxima do paciente, que compartilha suas angústias e com ele deve ser estabelecida também uma relação de confiança.
Seja claro. Voltando ao advogado, imagina-se que você não entenda nada de direito, uma ciência que, assim como a medicina e a economia, tem seu vocabulário peculiar. Aliás, você consegue entender o noticiário de economia?
Imagine que o advogado resolva dialogar com você, seu cliente, que não entende nada de direito, da mesma forma como seu paciente não entende de medicina, usando termos técnicos…
É preciso ser muito claro com o paciente. No direito ou na medicina, a clareza é fundamental para que o cliente entenda o problema e como deve proceder perante as recomendações profissionais.
Por fim, aprenda a lidar com pacientes “muito bem informados”. Depois que inventaram a internet, há especialistas em tudo e um mar de especialistas em cada coisa, inclusive em medicina. Por mais estranho que possa parecer, você não é uma autoridade em medicina perante o paciente, apenas um especialista que tem que convencê-lo de que está fazendo o melhor por ele. Não cabe ficar zangado por isso. Não acontece só com os profissionais de medicina, mas de qualquer área.
É importante que o profissional da área da saúde enxergue o seu consultório como um empreendimento que precisa de atenção estratégica. É preciso investir parte do seu tempo para planejar ações para divulgação do consultório e aumento da qualidade do atendimento.
